什么是聯絡中心即服務(CCaaS)?

聯絡中心在任何公司的客戶體驗、保留和獲取戰略中都發揮著關鍵作用。然而,并非所有人都愿意或完全有能力管理自己的內部聯絡中心來處理與客戶的直接溝通。這正是聯絡中心即服務 (CCaaS) 的寶貴選擇所在。

什么是聯絡中心即服務(CCaaS)?-南華中天

CCaaS 通過外包所需技術和維護的實施,幫助公司在客戶服務和外展工作方面保持競爭力。未來幾年,聯絡中心行業標準將繼續發展,客戶可能會在眾多接觸點上對一流服務的要求越來越高——即使是剛起步的初創公司也是如此。人工智能增強型面向客戶的支持解決方案和更廣泛的分析應用程序等將在一段時間內對該行業產生重大影響,隨后還會出現更具想象力的創新。

CCaaS 確??蛻魷贤ㄖ羞@種不斷變化的趨勢不會讓公司措手不及,讓他們的核心團隊成員能夠專注于戰略發展,而不是為客戶服務管理、呼叫處理和其他相關問題實施新技術。

CCaaS 意味著什么

CCaaS 是一個看似簡單的概念,將所有聯絡中心義務全功能外包給第三方服務提供商。然而,實際上,CCaaS 只是將聯絡中心的基礎設施元素外包給提供商;您仍然需要有一組座席來接聽電話并與在線人員溝通。

CCaaS 幫助公司將他們的客戶溝通工作與他們賴以運作的技術基礎脫鉤。CCaaS 提供商使各種規模的企業都可以訪問尖端的 IT 基礎設施,而無需為這種最先進的技術支付全部費用。從優秀的硬件和清晰的 VOIP 網絡,到由經過精心打磨的人工智能(以聊天機器人等形式)增強的通信軟件,公用事業公司可以通過 CCaaS 獲得影響深遠且價格合理的服務。

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CCaaS 的好處

利用 CCaaS 為您的聯絡中心運營提供支持的好處包括從改善客戶體驗到開放使用多個通信渠道而無需額外的集成或成本。如果您正在考慮采用 CCaaS 替代內部部署聯絡中心,您應該了解以下一些最重要的好處:

  • 改進的座席體驗——您的座席作為組織成員所擁有的體驗很重要。糟糕的座席體驗通常會導致高流失率,增加運營成本并威脅流程中的生產力。當有價值的客戶信息被隔離在多個斷開連接的系統中時,座席通常無法通過他們手頭的情報來協調客戶的需求,從而導致交互兩端的不滿。CCaaS 提供商提供簡化的整合系統,能夠作為每個客戶的計費和通話歷史記錄以及其他重要情報的單一來源,為座席配備自信地接聽電話所需的一切。
  • 更大的可擴展性——CCaaS 提供商提供令人難以置信的正常運行時間和穩定性,公司可以在緊要關頭或發現自己處于突然增長的位置時可以依賴它們。企業不必為他們可能需要或可能不需要的資源提前支付更高的月度或年度保費,而是可以利用 CCaaS 的固有靈活性根據需要添加或刪除代理,即用即付,而不會出現代價高昂的承諾誤算。
  • 更好的報告——領先的報告功能通常包含在 CCaaS 包中,以幫助公司跟蹤其代理的集體績效等。通??梢允褂猛暾谋O控選項來幫助團隊領導者密切關注客戶與代理的交互,并且也可以始終如一地捕獲KPI 。
  • 通過分析增強數據——與任何聯絡中心一樣,CCaaS 平臺擁有與您的客戶交互相關的大量數據。這些數據可以直接連接到分析平臺(如對話智能軟件)并由其攝取,以發現可以更輕松地改善 CX、座席體驗和其他業務指標的洞察力和智能。

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充分利用 CCaaS 投資的技巧

當管理代理呼叫中心的傳統方法不符合他們的需求時,CCaaS 可以成為企業采用的強大替代方案。但是,公司可以做一些事情來進一步提高外包聯絡中心基礎設施所帶來的好處。以下是您組織的 CCaaS 采用策略需要考慮的一些好主意:

  • 將 CCaaS 與 UCaaS 配對 - 統一通信即服務 (UCaaS) 可以輕松地將各種通信渠道(包括電子郵件和社交媒體)加入到單個系統中。這使您的座席更容易跨渠道與客戶溝通,并帶來全渠道溝通策略所固有的所有好處。
  • 選擇具有增強呼叫路由功能的 CCaaS 解決方案 - 強大的自動呼叫路由功能可以為每個客戶的大規模查詢分配理想的座席,從而改善客戶體驗以及每個座席的體驗。

除了上述之外,您還應該經常咨詢您的代理和團隊負責人,以了解哪些可以讓他們的工作更輕松。將 CCaaS 提供商的產品與您團隊的實際需求相匹配通常是采用這種強大的云呼叫中心軟件的制勝策略。

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